O que podemos aprender com o atendimento “mágico” da Walt Disney


Para encantar os clientes é preciso conhecê-los, entender suas necessidades, desejos, objetivos e as suas emoções. É preciso enxergar segundo o ponto de vista do cliente e entender também os seus problemas e necessidades. Atualmente, o diferencial de uma empresa não está na venda de produtos ou serviços; além dos benefícios do produto, os consumidores aspiram memórias duradouras de uma experiência.

A partir do momento que a empresa descobre quem são seus clientes, ela entende suas necessidades e pode melhorar e personalizar o atendimento. Isso faz com que o seu público se sinta único e exclusivo, superando as suas expectativas.

Uma das estratégias mais utilizadas na Walt Disney Company é sempre enxergar as “coisas” sob o ponto de vista dos clientes. Conhecendo as emoções de cada cliente, os funcionários lidam de uma forma personalizada com cada situação e conseguem evitar a “falta de emoção” causada com um “atendimento-padrão”. O atendimento personalizado é um dos motivos que causam o “fator uau” ao público. São momentos “mágicos”, escondidos em pequenas ações, como um atendimento mais cuidadoso, a comunicação que varia com o local, a resolução de problemas com facilidade e sem burocracia, que fazem com que o público sinta que sua empresa realmente preze pela experiência do cliente.

É importante experimentar seus serviços para entender a experiência que sua empresa está proporcionando aos clientes. Isso ajudará a verificar a qualidade do atendimento prestado. Além disso, ter atenção aos detalhes é fundamental para superar a expectativa dos clientes e fidelizar eles.

A Disney tem como propósito criar felicidade para as pessoas e este propósito é alcançado oferecendo o melhor atendimento e entretenimento possíveis. Para proporcionar um excelente atendimento é necessário mais do que seguir padrões, é importante que a empresa, os profissionais e os processos estejam interligados e engajados a fim de cumprir a missão da empresa. É essencial que os colaboradores entendam o porquê e a importância de suas funções.

Na Disney, há um conjunto de normas para ajudar os funcionários a levar para a prática a missão da empresa. Nesse conjunto de normas as prioridades são a segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. Os padrões são prioridades pois são ferramentas poderosas para melhoria contínua, equilíbrio e permanência do bom atendimento.

Todavia, não basta atender as expectativas dos clientes em um determinado momento, é preciso criar processos e uma forma de atendimento que, durante todo o contato com o cliente, ele possa ser surpreendido. É isso que o Walt Disney World faz até hoje e com isso se tornou referência em excelência no atendimento. É válido destacar que esse “jeito Disney de encantar os clientes” é aplicável a qualquer empresa se for respeitado o tipo do negócio.


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